Air Canada sperimenta un processo di risoluzione alternativa delle controversie gestito da terzi per risolvere i casi APPR.

La compagnia aerea avvia una sperimentazione per testare un nuovo approccio alla gestione dei reclami dei clienti.

MONTRÉAL (GLOBE NEWSWIRE) — Air Canada ha annunciato oggi l’avvio di un progetto pilota limitato di una procedura di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) per testarne l’efficacia nella gestione delle richieste di risarcimento presentate dai clienti ai sensi del Regolamento canadese sulla protezione dei passeggeri aerei (APPR).

Per il test, la compagnia aerea invita clienti selezionati casualmente a offrire volontariamente il proprio contributo per il trasferimento delle informazioni relative alle loro richieste di risarcimento in sospeso ai sensi del Civil Rights Act (CTA) a un fornitore di servizi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) indipendente e imparziale, che si pronuncerà sulle richieste entro 90 giorni dal ricevimento di tutte le informazioni da entrambe le parti. Le decisioni prese nell’ambito del progetto pilota non saranno vincolanti per i clienti, a meno che non le accettino. Al termine del progetto pilota, Air Canada valuterà i risultati e si consulterà con il governo sulle possibili azioni future.

“Tutti desiderano una risoluzione rapida e soddisfacente quando sorgono controversie relative a disagi di viaggio. Per raggiungere questo obiettivo, proponiamo l’utilizzo di un sistema di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) in Canada per il trasporto aereo, un metodo indipendente, equo ed efficace per risolvere rapidamente e in modo imparziale i reclami dei passeggeri aerei, ampiamente utilizzato in Europa. Come primo passo, abbiamo ideato un progetto pilota limitato per un gruppo selezionato casualmente di nostri clienti, ai quali verranno trasferite le informazioni dal loro reclamo al CTA (Community Travel Authority) al sistema ADR, senza alcun obbligo di accettare il risultato o di rinunciare al proprio posto nella coda del CTA”, ha dichiarato Marc Barbeau, Vicepresidente esecutivo, Responsabile legale e Segretario aziendale di Air Canada.

“Per i clienti, sulla base dell’esperienza maturata altrove, ci si aspetta che i metodi alternativi di risoluzione delle controversie (ADR) forniscano una risposta rapida, imparziale e motivata ai loro reclami. Per le compagnie aeree, ciò significa che possono rispondere alle preoccupazioni dei clienti, apportare efficienza e coerenza al processo e ridurre i problemi associati ai reclami irrisolti, accorciando i tempi di risoluzione.”

Air Canada si è consultata con Transport Canada e l’Agenzia canadese dei trasporti per la progettazione del progetto pilota. Per il progetto pilota, la compagnia aerea ha scelto Canada Aviation Dispute Resolution (CADR), una società indipendente specializzata nella risoluzione di reclami relativi al trasporto aereo. CADR è una filiale di The CDRL Group, un gruppo senza scopo di lucro certificato nel Regno Unito e in diversi altri paesi europei per fornire servizi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) relativi ai reclami nel settore dell’aviazione.

Progetto pilota ADR

La compagnia aerea ha invitato 500 clienti a offrire volontariamente il trasferimento delle informazioni relative alle loro richieste di risarcimento APPR, attualmente presentate al CTA, direttamente al CADR. Per i clienti che accettano di partecipare:

Possono facilmente autorizzare il trasferimento automatico in formato elettronico delle informazioni e della documentazione relative al loro caso CTA al CADR. Non è necessario reinserire dati, documenti o informazioni.
Un arbitro del CADR esaminerà i loro documenti e la risposta di Air Canada.
I clienti hanno la possibilità di replicare alla comunicazione di Air Canada.
La decisione verrà emessa entro 90 giorni dal ricevimento di tutte le informazioni necessarie da entrambe le parti.
Tutte le decisioni sono vincolanti per Air Canada, ma non per il cliente, il quale può rifiutare la decisione dell’arbitro e proseguire con la normale procedura della CTA (Competition and Tax Appellate Tribunal).
La partecipazione al progetto pilota è gratuita e non ha alcun impatto sulle richieste di risarcimento del cliente presso la CTA.